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Die Aushändigung des Bildes

Die Aushändigung des Bildes ist von großer Bedeutung, da in diesem Augenblick der Kunde entscheidet, ob er auch weiterhin unser Kunde bleiben wird. Wir müssen daher dieser Verkaufsphase größte Aufmerksamkeit widmen.

Die Verpackung.

Der Rahmen des Kunden ist fertiggestellt und so drängt sich sofort die Frage auf: ist es besser, die gerahmten Bilder sofort nach ihrer Fertigstellung zu verpacken oder sie erst dem Kunden zu zeigen? Persönlich halte ich es für angebrachter, sie kurz nach Fertigstellung zu verpacken, um Beschädigungen zu vermeiden. Ich habe aber auch einen Einrahmer gesehen, der die fertigen Bilder unverpackt aufgehängt hat, so wie man die Kleider in einen Schrank aufhängt. Das könnte eine Idee sein.
Welches Papier soll man zum Einpacken verwenden? Ein normales Packpapier kann genügen. Es ist nicht erforderlich, daß das Papier sehr schwer ist; es genügt ein Gewicht von 60 Gramm pro Quadratmeter. Die Funktion des Papier besteht vornehmlich darin, das Bild vor Kratzern durch andere Bilder oder andere Gegenstände zu schützen. Im Handel findet man Packpapier sowohl in Bogen als auch in Rollen; es erscheint rationeller, Papier auf Rolle zu verwenden, da man damit die Möglichkeit hat, nur die erforderliche Länge abzurollen und dadurch unnötige Papierverschwendung zu vermeiden. Der Rollenhalter kann unter dem Tisch angebracht werden, an der Wand befestigt oder an einer sonstigen, bequem erreichbaren Stelle installiert werden.
Es ist angebracht, nicht mehr als zwei Rahmen zusammenzupacken, um zu vermeiden, daß die Rahmen sich durch gegenseitiges Reiben beschädigen. Um das Papier zu verschließen, genügen 2-3 cm. Klebeband. Dies erlaubt, abgesehen von der kleinen Materialersparnis, das Paket vor dem Kunden zu öffnen, ohne zu riskieren, das Papier zu zerreißen.
Es ist ratsam, auf das Papier einen kleinen Pfeil zu zeichnen, der die Oberseite des Bildes anzeigt. Dies dient dazu, das Paket so niederzulegen, daß die Aufhänger oben sind, da andernfalls das Gewicht sie deformieren könnte. Es dient auch dazu, das Paket im Augenblick der Übergabe seitenrichtig zu öffnen, derart, daß man es nicht umdrehen muß, um das Bild dem Kunden zu zeigen. Ein weiterer Kniff, die Operation vor dem Kunden zu erleichtern, besteht darin, sie so vorzunehmen, daß man beim Öffnen des Pakets das Bild und nicht dessen Rückseite sieht.

Die Lagerung der fertigen Bilder
Nach Verschluß wird das Paket in einem Regal gelagert bis zum Zeitpunkt der Abholung durch den Kunden. Um das Auffinden zu erleichtern, kann man den Namen des Kunden auf die Außenseite des Pakets schreiben. Wenn die Anzahl der gelagerten Pakete erheblich ist, muß man sich eines ausgearbeiteteren Systems bedienen.
Ich empfehle folgende Prozedur, die ich schon seit vielen Jahren anwende.
Die Pakete werden in ein Regal mit mehreren Fächern eingeordnet. In das gleiche Regal kann man auch noch zu beendende Arbeiten einstellen. Jedes Fach des Regals wird mit einer fortlaufenden Nummer versehen. Eine Kopie des Auftragsformulars der fertigen Bilder wird in einer Kassette mit alphabetisch nach Kundennamen geordneten Auftragsformularen einsortiert. Auf dem Auftragsformular wird die Kennummer des Regalfachs notiert, in das das Paket einsortiert wurde. Wenn der Kunde zum Abholen der Bilder kommt, sucht man zuerst das Auftragsformular des Kunden und danach aufgrund der auf diesem notierten Regalkennziffer das Paket... Das Paket wird dann auf die Theke gebracht und vor dem Kunden geöffnet.
Ich kann Ihnen zusichern, daß dieses System ausgezeichnet funktioniert.

Vor dem Kunden
Niemals das Paket aushändigen, ohne es vorher geöffnet und dem Kunden die Bilder gezeigt zu haben! Wenn man die kleinen, oben aufgezeichneten Ratschläge befolgt hat, geht die Öffnung des Pakets sehr rasch vonstatten. Es genügt, das Klebeband leicht anzuheben, ohne das Papier zu beschädigen und die beiden Papierseiten auseinander zu schieben, um dem Kunden das Bild in der richtigen Position zu präsentieren, und zwar mit der oberen Seite zu uns und der unteren Seite zum Kunden.
Im Augenblick der Öffnung des Pakets stellt man gewöhnlich Zufriedenheit des Kunden fest. Das eingerahmte Bild ist stets eine angenehme Überraschung für den Kunden, der nicht erwartet hat, daß sein Bild, so valorisiert würde, daß es geradezu viel schöner erscheint, als es effektiv ist.
Dies ist einer der dankbarsten Momente für den Einrahmer, der zu dieser Gelegenheit die geeignetesten Ausdrucksformen eines Kommentars finden muß. "Ist es nicht schön geworden?" oder " Es ist wirklich ein gut gewählter Rahmen für dieses Bild" beglückwünschend sich so auch mit dem Kunden für seine getroffene Wahl. Andere, dem Umstand entsprechende Ausdrucksformen können sein: "Der Rahmen ist für jedes Bild sehr wichtig" und auch "durch diesen Rahmen wird das Bild viel wertvoller" oder "wir haben uns viel Mühe gemacht in der Wahl, aber am Ende ist es uns gelungen, es ist wirklich der richtigeRahmen " oder allgemeiner "Ich bin zufrieden, daß er Ihnen gefällt." Man könnte schließlich die Tatsache unterstreichen, daß die Farbe der Borte oder die Tonalität des Rahmens den gleichen Ton eines Bilddetails aufweist.
Es sind dies die Augenblicke, in denen der Neukunde sich überzeugt, den richtigen Einrahmer gefunden zu haben.

Die Reklamationen
Leider verlaufen die Dinge nicht immer so gut. Bisweilen zeigt sich der Kunde nicht sonderlich begeistert. Anstatt vor Freude zu strahlen, verharrt er finster und mit kritischem Blick beim Prüfen des Rahmens. Nach einigen zögernden Augenblicken beginnt er zu sagen: "Eigentlich hatte ich einen anderen Rahmen gewählt" oder " Die Farbe des Passepartouts ist nicht die gleiche des Musters, das wir ausgewählt hatten. Schlimmer noch, wenn sein Blick auf eine 2mm-Spalte haften bleibt, den man in einer Ecke des Rahmens bemerkt oder wenn er im Innern des Bildes eine Fussel entdeckt. Wie soll man sich in diesen Fällen verhalten? Vor allem versetzen wir den Kunden nicht in die Lage, zu viele Fehler zu sehen. Man soll das nicht falsch verstehen: nicht Täuschen, sondern die Fehler bagatellisieren und tarnen. Unerhebliche Unvollkommenheiten können ruhig "verborgen" werden, ohne sich Gewissensbisse zu machen. Wenn z.B. ein Fehler sich auf dem Rücken der Oberseite des Rahmens befindet, wird niemand dies bemerken, weil wenn das Bild aufgehängt ist, dieser Fehler unsichtbar bleibt. Es ist jedenfalls viel besser, daß der Kunde ihn nicht bemerkt.
Damit kleine Unvollkommenheiten nicht zu sehr im Augenschein treten, vermeiden Sie, das Bild unter direktem Licht zu zeigen, da in diesem Fall auch die unbedeutendsten Fehler zu sehen sind.

Wie soll man sich im Fall von Reklamationen verhalten?
Dies hängt natürlich vom Einzelfall und vom Kundentyp ab.
Analysieren wir einige Fälle:
Der Kunde behauptet, einen anderen Rahmen oder einen anderen Passepartout ausgewählt zu haben. Es ist schwierig festzustellen, ob er recht oder unrecht hat. Bisweilen liegt die Wahrheit in der Mitte. Es kann sein, daß die Muster, die wir im Geschäft haben, nicht genau den Leisten entsprechen, die wir in der Werkstatt haben; oder weil wir ein bestimmtes Modell nicht auf Lager hatten, haben wir ein ähnliches verwendet in der Überzeugung, daß auch der Kunde diese Wahl billige. Man kann also versuchen, das Problem mit einem Vorschlag folgender Art zu lösen: "Es stimmt, der Rahmen ist nicht Ihrem Auftrag entsprechend, aber ich möchte fast sagen, daß das Bild so besser wirkt. Möchten Sie es nicht erst einmal mit nach Hause nehmen und Ihre Familie fragen, was sie davon hält? Wenn sie nicht voll zufrieden sein sollten, sichere ich Ihnen zu, daß ich den Rahmen (Passepartout) neu machen werde". Um Ihrer Zusicherung größeres Gewicht zu verleihen, notieren Sie sie auf dem Lieferschein. Sehr wahrscheinlich wird der Kunde dann den Rahmen behalten.
Auch wenn wir recht haben sollten, ist es nicht immer angebracht, dem Kunden zu sagen, daß er Unrecht hat. Es könnte uns vielleicht gelingen, zu beweisen, daß wir recht haben, aber wir würden den Kunden sicher verlieren. Wennmöglich sollten wir versuchen den Fehler sofort zu beheben, um den Kunden zufriedenzustellen. Wenn z.B. eine Fussel im Bild ist, ist es vorzuziehen, es zu öffnen und die Fussel zu entfernen während der Kunde wartet. "Keine Angst" sagen Sie dem Kunden, "wenn Sie zehn Minuten Geduld haben, bringen wir die Sache sofort in Ordnung". Seien Sie stets freundlich und entschuldigen Sie sich aufrichtig. Es kann geschehen, daß der Kunde beeindruckt von so großer Freundlichkeit, die Arbeit bezahlt und sich bereit erklärt, später noch einmal vorbeizukommen, um das Bild abzuholen, und Sie bittet, die Arbeit mit Ruhe, aber gut zu machen. Wenn der Rahmen fehlerhaft ist, ist es ratsam, den Kunden zu fragen, ob er ihn dennoch behalten kann, wenn wir ihm einen interessanten Preisnachlaß zugestehen. Für den Einrahmer ist eine solche Lösung oft vorteilhafter als eine komplette Neuanfertigung des Rahmens und wahrscheinlich bleibt der Kunde gleichermaßen zufrieden.
Aber nicht immer akzeptiert der Kunde diese Transaktion, besonders, wenn er das eingerahmte Bild weiterverschenken will.
Die Reklamationen der Kunden geben immer Verdruß, aber wir müssen eingestehen, daß sie eine nützliche Anzeige sind, den Funtkionsgrad unserer Firma zu bewerten, besonders wenn wir die Ausführung der Arbeiten unseren Mitarbeitern anvertrauen.

Geschenkpapier
Bisweilen fragen die Kunden, ob wir auch ein geeignetes Geschenkpapier zum Verpacken der Bilder haben, weshalb es gut sein würde, wenn wir einige Bogen Geschenkpapier verfügbar halten. Da die Zubereitung eines Geschenkpakets zusätzliche Arbeit und Kosten erfordert, glaube ich, das man ein Ladenschild aufstellen sollte, vor allem vor Festlichkeiten, auf dem die Kunden darüber informiert werden, daß es möglich ist, z.B. Geschenkkonfektionen mit Schmuckband und Schleife zu erhalten, zu einem Preis von DM 2.- je Packung.
Der Service der Verpackung von Geschenkpaketen kann auch auf andere Gegenstände ausgedehnt werden, die nicht im Geschäft des Einrahmers erworben worden sind und die Ihr Kunde gern eipacken lassen möchte.
Das Geschenkpapier findet man im Handel in verschiedenen Formaten, sowohl in Rollen als auch in Bogen. Die Schreibwarengeschäfte verfügen gewöhnlich über eine gute Auswahl. Wenn man aber das Papier in einer vollständigen Packung kaufen möchte, ist es vorteilhaft, sich an einem Großhändler zu wenden, um weniger zu bezahlen; das gleiche gilt für Schmuckbänder und Schleife. Ideal würde es sein, über eine Rolle Geschenkpapier zu verfügen, mit der man Pakete verschiedener Formate ohne Papierverschwendung verpacken kann, da von Fall zu Fall nur das erforderliche Maß abgeschnitten würde.

Kleine Geschenke
Eine sympathische Initiative würde es sein, ein kleines Geschenk dem eingerahmten Bild beizupacken. Wenn wir z. B. nicht wissen, wie wir alte Drucke los werden, könnte man einen solchen Druck dem Kunden geben. Es könnte sein, daß der Kunde ihn dann einrahmen läßt und uns so weitere Arbeit liefert. Andere Dinge, die man dem Bild beifügen könnte, ist Werbematerial, wie Informationen über neue Artikel, Einladungen zu Gemäldeausstellungen oder gar Bildchen oder Rähmchen. Ich kenne einen englischen Einrahmer, der sogar Bonbons beifügt.

Ich habe keinen Lieferschein
Wenn der Kunde zum Abholen der eingerahmten Bilder kommt, können sich sonderbare und bisweilen peinliche Situationen ergeben. Sehen wir nachstehend einige an:
Der Kunde sagt, den bei der Auftragserteilung ausgestellten Lieferschein nicht mehr zu finden. Wenn uns der Kunde bekannt ist, ist das kein Problem. Wir können die Bilder aufgrund seines Namens ausfindig machen. Wenn die Bilder sich nicht unter einem bestimmten Namen befinden, ist es angebracht, sich über die Existenz anderer möglicher Namen zu informieren, unter denen die Bilder registriert sein könnten. Wenn es aber auch nach langem Suchen nicht gelingt, die Bilder ausfindig zu machen, wäre es nicht schlecht, sich bei der Person, die zum Abholen gekommen ist, zu erkundigen, ob sie sicher ist, daß die Bilder, die zum Einrahmen gebracht wurden, tatsächlich zu uns gebracht worden waren. Es kann in der Tat geschehen, daß die mit dem Abholen betraute Person den Einrahmer verwechselt. In diesem Fall dürfen wir uns keineswegs verärgert zeigen und wir können die Situation mit einer geistreichen Bemerkung folgender Art lösen: "Keine Angst, es war eine Gelegenheit, uns kennenzulernen".
Es können auch andere Komplikationen aufkommen. Mir ist es einmal passiert, daß zwischen dem Zeitpunkt der Auftragserteilung und dem der Abholung der Bilder eine Scheidung zwischen Eheleuten mit Gütertrennung erfolgt war. Die Zuteilung der Bilder hat sich auf etliche Jahre hinausgezogen und offengestanden erinnere ich mich nicht mehr daran, wie die Angelegenheit ausgegangen ist.

Ist eine Bilderöse angebracht worden?
..... fragt manchmal der Kunde. "Ja, wir haben sogar eine Bilderöse angebracht" müssen wir mit ernster Miene antworten, als ob es sich um eine bevorzugte Behandlung handle. Wenn die Ösen zwei sind, ist es gut, den Kunden darauf aufmerksam zu machen, ihm dabei geduldig den Grund erklärend: " Bei großen Bildern, bringen wir immer zwei Ösen an, damit das Bild stabil bleibt und nicht hin und her schwankt. Außerdem wird dadurch vermieden, daß sich die Oberseite des Rahmens durch das Gewicht des Bildes verzieht."
Wir fügen auch noch hinzu, daß wir trapezoidförmige Haken verwendet haben, um eine größere Präzisionstolleranz für den Kunden beim Einschlagen der beiden Nägel in die Wand zu erhalten.
(Unter uns: verwenden Sie wirklich die trapezoidförmigen Haken? Wenn Sie es noch nicht tun, machen Sie es sofort! Sie finden sie auf Seite 4 des Rinaldin-Kataloges).
Fragen wir immer den Kunden, ob er kleine Nägel zum Aufhängen der Rahmen hat. Er ist sich dessen meist nicht sicher und um ihm aus der Verlegenheit zu helfen, lassen wir ihn die Schächtelchen mit den kleinen Nägel sehen, die wir auf der Theke ausgestellt haben und schlagen ihm dabei vor: "Wollten Sie nicht so ein Schächtelchen kaufen?" Auf den ausgestellten Packungen sollte sich ein Preisetikett befinden, um nicht verlegen sagen zu müssen, daß die Nägelchen zum Verkauf sind und keine kostenlose Zugabe.

Die Bezahlung
Wenn der Preis im Augenblick des Auftrages ausgemacht wurde, dürften sich bei der Übergabe keine Probleme ergeben. Mancher Kunde besteht allerdings darauf, einen Preisnachlaß oder eine Preisabrundung im Augenblick der Abholung zu erhalten. Abgesehen von dem Fall einer minimalen Abrundung, sollte man nicht nachgeben. Wir müssen zwar stets sehr freundlich sein, aber uns beständig beweisen, etwa in der folgenden Art: "Die Preise waren ausgemacht und von Ihnen bei der Auftragserteilung akzeptiert, eigens um bei der Übergabe Diskussionen zu vermeiden" oder "Ich ziehe es vor, im Augenblick des Auftrages über den Preis zu diskutieren, um später für beide Teile keine Überraschungen zu erleben".
Wenn die Preise jedoch nicht bei Auftragserteilung festgelegt worden sind, kann sich der Einrahmer tatsächlich in Schwierigkeiten befinden. Es ist daher ratsam, stets die Preise festzusetzen und vor Ausführung der Arbeiten dem Kunden mitzuteilen und nicht nachher.

Der Transport der Bilder
Es ist vorteilhaft, dem Kunden beim Aufheben der Bilder zu helfen und eventuell sie auch ins Auto zu verladen, wenn es sich um voluminöse Bilder handelt, oft ist es auch nützlich, die Tür offen zu halten, wenn der Kunde beim Hinausgehen die Hände durch die Bilder belegt hat.
Es sind kleine Aufmerksamkeiten, die sehr geschätzt werden und Unannehmlichkeiten vermeiden helfen. Ich beziehe mich auf Schäden, die von unerfahrenen Kunden den Rahmen verursacht werden können. Oft erschaure ich, wenn ich sehe, in welcher Art die Kunden die Bilder verladen, ohne sich bewußt zu sein, daß die Rahmen sehr empfindlich sind und leicht beschädigt werden können. Wenn die Bilder von großen Ausmaßen sind, wäre es günstig, dem Kunden einige Hinweise zu geben, wie sie sie zu transportieren haben, insbesondere, wenn man erkennt, daß der Kunde nicht sonderlich praktisch ist. Wenn der Kunde auf seiner Art riskieren und selber aufladen möchte, sollte man vielleicht scherzhafter Weise sagen: "Geben Sie acht, ich habe Ihnen heile Bilder gegeben. Wenn Sie mir sie dann in Stücken zurückbringen, ist das nicht meine Schuld."
Oft geschieht es, daß der Kunde sich keine Vorstellung davon macht, daß die Bilder, die er eingerollt zum Einrahmen gebracht hat, nach der Rahmung viel größer werden und nicht mehr ins Auto passen.
Was tun wenn der Kunde eine Lieferung ins Haus wünscht? Die Entscheidung hängt von unserer Organisation ab. Wenn wir einen Lieferwagen haben oder einen Wagen in dem man große Bilder transportieren kann, ist es ratsam, eine Lieferung ins Haus vorzuschlagen. Ein entsprechendes Ladenschild, dient zwei Zwecken: Einmal den Kunden über eine solche Möglichkeit zu informieren und gleichzeitig auch darüber, daß ein solcher Service nicht kostenlos ist.
"Wir liefern Ihnen auch ins Haus für DM 15.-"
Ein weiterer Service, der angeboten werden könnte, ist der, die Bilder an den Wänden in der Wohnung des Kunden aufzuhängen. Einige Kunden haben nämlich weder die Zeit, noch die Lust, die Bilder selbst aufzuhängen. Andere sind einfach nicht imstande, es zu tun, weil das Bild zu groß ist oder weil sie Leiter, Bandmaß, Hämmer usw. benötigen. Auch in diesem Fall könnte ein Ladenschild die Kunden über diese Möglichkeit informieren. Es handelt sich um zusätzliche Dienstleistungen, die unseren Gewinn erhöhen können und ohne weiteres auch von der Kundschaft geschätzt werden.
Die Aushändigung zu Hause kann eine Gelegenheit dazu sein, den Kunden zu beraten über die Art, die Bilder aufzuhängen, sie auf den Wänden anzuordnen, usw. Der Einrahmer kann sich auch eine Bemerkung oder einen Rat folgender Art entfliehen lassen: "Auf diese Wand würde sich ein breites horizontales Bild gut machen." oder "In diesem Flur würde ich eine Serie von Reproduktionen alter Drucke anbringen" oder auch "Dieses Bild ist sehr schön, nur schade, daß der Rahmen ruiniert ist" oder "Sehen Sie, dieser Rahmen ist wurmstichig, man sollte ihn baldmöglichst auswechseln, bevor die Holzwürmer auch die anderen Rahmen befallen.