Questa è una classificazione (poco seria) di vari tipi di clienti.
Il corniciaio dovrebbe imparare a riconoscerli a prima vista e adottare la tecnica di vendita più adatta.
Lo sbrigativo
Entra sempre di corsa in negozio e si fida ciecamente dei nostri consigli, forse perché non ha il tempo di discutere. A volte lascia il quadro sul banco dicendo: “Scegliete voi la cornice”.
Non chiede i prezzi, non parla di sconti. Gli va tutto bene. È il cliente ideale.
L’assiduo frequentatore
Trova sempre nuove cose da incorniciare. Acquista dei quadri solo per il gusto di farli incorniciare. Gradisce incorniciature elaborate e originali, anche se costose. È contento quando trova nuovi modelli di cornice.
Il deciso
Non bada a consigli. Quando entra in negozio ha già le idee chiare sulla scelta della cornice.
Guai a contraddirlo. Tutto sommato è un buon cliente, anche se a volte può essere un po’ arrogante.
Il timido
Accetta di buon grado qualsiasi proposta; non fa alcuna obiezione e non protesta mai: è un buon cliente. Va trattato con cordialità, anche se è poco espansivo. Bisogna fare però attenzione a non scontentarlo.
È il cliente che protesta in un solo modo quando non è rimasto soddisfatto del lavoro: cambia corniciaio.
L’incontentabile
Vorrebbe che il colore rosa del passe-partout fosse più pallido e che la cornice fosse più sottile di 2 mm. È il cliente che ci fa perdere delle ore e alla fine non è mai soddisfatto.
Che fare con questi clienti? L’unica soluzione sembra essere la fermezza. Bisogna porre dei limiti: più campioni gli facciamo vedere e più ne vorrebbe vedere; a volte chiede addirittura che facciamo la cornice di prova per vedere come sta il quadro.
Se dopo mezz'ora persa nella scelta del passe-partout il cliente non ha ancora deciso, è evidente che è un cliente che è meglio perdere che trovare. Non ci resta che scusarci e dire che non siamo in grado di soddisfarlo. Suggeriamogli sadicamente il nome del nostro concorrente più odiato.
Il pignolo
Troverà sempre qualche difetto al momento del ritiro del lavoro finito. Guarderà la cornice con la lente d’ingrandimento alla ricerca del pelo rimasto sotto al vetro o dell’angolo che non combacia perfettamente. Pretende che rifacciamo completamente il lavoro perché ha trovato un difetto nella cornice.
È un tipo di cliente veramente antipatico per il quale non si lavora volentieri e a cui va richiesto sempre un congruo acconto o addirittura il pagamento anticipato. Sarebbe anche il caso di applicare l’addizionale “clienti antipatici”.
Quello che tira sul prezzo
Qualsiasi prezzo per lui è eccessivo. Non dobbiamo mai cedere alle sue insistenze, né aver paura di perdere la vendita. Per questo tipo d cliente la richiesta dello sconto è quasi una abitudine, quasi un obbligo morale. Il suo motto è: tentare non nuoce. Se cediamo una volta lasciamo intendere che il prezzo è elastico e per lui sarebbe un invito a chiedere ulteriori sconti.
Possiamo spiegargli gentilmente che il prezzo può essere ridotto, se eliminiamo il passe-partout, se adottiamo una cornice meno bella o addirittura se rimpiccioliamo il quadro. A quel punto normalmente si ritira in buon ordine e accetta di buon grado.
Un’alternativa, nel caso conoscessimo già le abitudini del cliente, sarebbe quella di partire con un prezzo più alto e di concedere un finto sconto. Non ci sentiamo però di condividere questa tecnica, perché provocherebbe alla lunga altri inconvenienti.
Quello che tratta solo con il titolare
Quando non trova il titolare si secca e se ne va. Non esiste un sistema di guarigione per questo tipo di cliente. L’unico modo per risolvere a priori questo problema consiste nel valorizzare i propri collaboratori. Bisogna evitare di criticare o rimproverare i commessi in presenza dei clienti.
Eventuali osservazioni vanno fatte in separata sede. Se assolutamente si deve intervenire per correggere il commesso di fronte al cliente, bisogna farlo con molto tatto. Se il cliente si rende conto che i commessi mostrano lo stesso livello di capacità del titolare, non dovrebbe sentirsi sminuito se deve trattare con loro anziché con il titolare.