Kundenbedienung

Ein Angebot über 100 Rahmen
Ein Kunde bittet um ein Angebot über 100 Rahmen und bestellt 1 Proberahmen. Muß ich den Proberahmen zum gleichen Preis berechnen, wie die 100 Rahmen?
Die beste Lösung ist, für den einen Rahmen den Preis ohne Skonto zu berechnen und dem Kunden versprechen, daß der Differenzbetrag bei der Bestellung der 100 Rahmen gutgeschrieben wird.

Erst die teuren
Ist es ratsam, dem Kunden erst die preiswerten Rahmen zu zeigen oder erst die teuren?
Zeigen Sie erst die teuren. Sehr wahrscheinlich wird der Kunde, nachdem er einen schönen Rahmen gesehen hat, sich nicht für einen weniger schönen entscheiden, nur weil er günstiger ist.
Für den Einrahmer ist es ohnehin besser, einen schönen Rahmen zu verkaufen. Erstens, weil der Gewinn höher ist und zweitens, weil es für ihn positive Werbung ist. Wer das Bild sieht, wird nicht an den Preis denken, sondern nur daran, daß die Einrahmung sehr schön ist.

Die Auswahl einschränken
Ich habe eine halbe Stunde verbracht, um einem Kunden ca. 30 Rahmen zu zeigen. Am Ende ist er gegangen und hat gesagt, er will es sich überlegen. Wie verhält man sich in diesen Fällen?
Sehr wahrscheinlich ist der Kunde von der großen Auswahl verirrt worden. Das kann passieren.
Man sollte dem Kunden eine beschränkte Anzahl von Rahmen zeigen, nachdem man versucht hat, sein Geschmack zu kennen. Einige typische Fragen können dem Einrahmer dabei helfen: Gefallen Ihnen moderne oder traditionelle Rahmen? Wo soll das Bild hängen? Küche, Wohnzimmer, Schlafzimmer, Kinderzimmer?
Auf der Basis der Antworten kann man anfangen, einige Rahmen zu zeigen.
Die Reaktion des Kunden wird uns bei der Auswahl weiterhelfen. Er wird uns sagen was ihm auf den ersten Blick nicht gefällt und diese Muster werden wir sofort entfernen. Nach einigen Versuchen, müßte man die richtige Auswahl treffen können.

Es lohnt sich immer
Kunden fragen mich oft, ob es sich lohnt, dieses oder jenes einrahmen zu lassen.
Unsere Antwort muß unbedingt positiv sein aber nicht interessiert erscheinen. Ein Beispiel wäre: "Glauben Sie mir, Herr Müller, egal was eingerahmt wird, erhält es nach der Einrahmung ein völlig neues Aussehen. Ein Rahmen valorisiert auch den einfachsten Druck. Es brauchen keine wertvolle Sachen zu sein.
Auch die einfachsten Gegenstände können eingerahmt werden: Zeitungsausschnitte, Kinderzeichnungen, oder ein Gedicht, die nur einen persönlichen Wert haben. Es ist immer eine Freude, in der eigenen Wohnung etwas Schönes und für uns Wichtiges aufzuhängen”.

Geben Sie bitte eine Anzahlung?
Ist es ratsam, um eine Anzahlung zu bitten? Ich befürchte, daß der Kunde sich dadurch beleidigt fühlt. Außerdem habe ich das Bild als Garantie.
Es ist nicht nur ratsam, sondern notwendig. An erster Stelle stellt für uns die Anzahlung eine wichtige Geldzufuhr dar.
Der Hauptgrund ist allerdings, den Kunden anzuregen, das Bild fristgemäß abzuholen. Die Anzahlung bewahrt uns auch bei eventuellen Beanstandungen jeder Art bei Abholung.
Oft fragt der Kunde selber: “Möchten Sie eine Anzahlung?" Die Antwort muß einfach sein: "Ja, danke. Es genügt die Hälfte des Betrages". (Die Höhe der Anzahlung entscheiden Sie). An dieser Stelle bezahlen viele Kunden oft den vollen Betrag.
Sollte der Kunde nicht fragen, müssen Sie höflich aber ohne Zögern darum bitten: "Geben Sie bitte eine Anzahlung?" Ein Schild im Laden mit der Schrift: “Bei Auftragserteilung wird eine Anzahlung von 50% des Gesamtbetrages erbeten. Danke.” wird Ihnen dabei helfen.

Gefällt Ihnen das Bild?
Ein Kunde zeigt Ihnen sein selbstgemaltes Bild und fragt : “Gefällt es Ihnen?" Soll man ehrlich sein?
Wenn Ihnen das Bild wirklich gefällt, können Sie Ihrer Begeisterung freien Lauf geben.
Leider ist das nicht immer der Fall sein und wir dürfen die bittere Wahrheit nicht offen aussprechen. Ein wenig Aufmunterung schadet ausserdem nie, es muss ihm wenigstens die Mühe anerkannt werden, sich mit der Malerei befasst zu haben.

Übergehen Sie die Frage, indem Sie ihn fragen, ob er schon lange malt und wie er gelernt hat. Auf Basis seiner Antworten sind Sie vermutlich in der Lage, eine konstruktive Meinung über das Gemälde zu äußern. Beispiel: “der Himmel ist sehr schön; diese Schatten finde ich allerdings zu dunkel; ich würde hier nicht die Farbe schwarz nehmen.” Wenn der Kunde Ihnen mehrere Bilder zeigt, können Sie ihm sagen, welches Bild ihm, Ihrer Meinung nach, besser gelungen ist. Sie sagen die Wahrheit, ohne direkte Bewertungen zu machen.
Oder: “Es ist nicht ein ‘Leonardo da Vinci’ aber für einen Anfänger ist es akzeptabel.” Wenn Sie den Kunden schon länger kennen, könne Sie ihn aufmuntern, indem Sie ihm sagen: “Sie haben Fortschritte gemacht! Ihre Bilder werden immer besser!”.

Wieviel mag es wert sein?
Der Kunde fragt: "Man hat mir dieses Bild geschenkt. Wieviel mag es wert sein?
Wenn Sie den Künstler kennen, werden Sie keine Probleme haben, eine gute Schätzung zu machen. Sehr oft haben allerdings diese Bilder einen sehr niedrigen kommerziellen Wert.
Wenn Sie die Wahrheit sagen, gehen Sie die Gefahr ein, daß der Kunde auf die Einrahmung verzichtet. Sagen Sie lieber, Sie würden den Künstler nicht kennen und, wenn er nicht nachgibt, fahren Sie fort: “Ich kenne mich eher mit Rahmen aus, als mit Künstlern, deshalb kann ich leider keine gute Schätzung machen”.

Wann kann ich das Bild abholen?
Meinen Kunden gebe ich normalerweise einen Liefertermin von 20 Tagen. Ist das zu lang?
Der Termin ist auf alle Fälle zu lang. Die durchschnittliche Übergabezeit darf eine Woche nicht überschreiten.
Wenn der Kunde zu lange warten soll, wird er sein Interesse und seine Begeisterung, sein eingerahmtes Bild zu sehen, verlieren.
Nach zwei Wochen könnte er sogar vergessen haben, was er zum Einrahmen gegeben hat. Wenn die Wartezeit zwei Wochen überschreitet, wird er vergessen haben, daß er überhaupt etwas zum Einrahmen gegeben hat.
Das Lieferdatum müßte auf dem Auftragsblatt ausdrücklich notiert werden, damit der Kunde genau weiß, wann er sein Bild abholen kann.

Die bittere Wahrheit
Ein Kunde hat mir eine gewöhnliche Reproduktion zum Einrahmen gegeben, und behauptet, es sei ein Original. Soll ich ihm die Wahrheit sagen? Die Illusion sollte vielleicht nicht enttäuscht werden. Vermutlich ist ihm das Bild von einer ihm nahestehenden Person geschenkt worden und er hängt besonders daran.
Geben Sie der Echtheit des Bildes nicht viel Bedeutung. Heben Sie stattdessen die Eigenschaften des Rahmens hervor und deuten Sie darauf hin, daß damit die Schönheit des Bildes besonders hervorgehoben wird, und daß es immer eine Freude ist, in der eigenen Wohnung etwas Schönes und für uns Wichtiges aufzuhängen.

Er darf nicht teuer sein!
Wie soll man sich verhalten, wenn der Kunde einen “preiswerten Rahmen” haben möchte?
Oft hat der Kunde keine Ahnung, was eine Einrahmung kostet und möchte nur unangenehme Überraschungen vermeiden. Es liegt an uns, den Puls zu tasten, um festzustellen, ob der Kunde tatsächlich wenig ausgeben will oder ob er nur eine Difensivposition einnimmt.
Beginnen wir damit, zwei oder drei Rahmen unterschiedlicher Preisniveaus vorzuschlagen und annähernd die Preise für die vorgeschlagenen Rahmen zu nennen. Je nach Reaktion des Kunden können wir verstehen, welcher Sinn der anfängliche Satz tatsächlich hatte.

Aufpassen mit Farbennamen!
Der Kunde hatte ein Passepartout aus weißem Leinen bestellt, aber bei der Aushändigung des Bildes meint er, es sei zu weiß!
Das Problem muß vorgebeugt werden, indem man die Worte des Kunden bei der Bestellung nicht zu genau nimmt. Der Kunde weiß im allgemeinen nicht, daß die Farbe eines weißen Passepartouts ein “reines weiß” aber auch “cremefarbig” sein kann. Nachdem wir ihm die Muster von “weiß” und “cremefarbig” gezeigt haben, werden wir höchstwahrscheinlich feststellen, daß der Kunde unter “weiß” cremefarbig meinte. Dieses Mißverständnis kann sich auch auf den Rahmen beziehen, auf die Farbe der Borte oder auf andere Bestandteile des Rahmens.
Jeder von uns mißt den Worten eine Bedeutung bei, die bei Anderen anders sein kann. Das, was für den Kunden ein “weißer” Rahmen ist, könnte in der Tat auch ein silberner Rahmen sein. Ein nußbaumfarbener Rahmen könnte letzten Endes ein naturholzfarbener sein. Es ist daher stets besser, Muster zu zeigen, um unangenehme Mißverständnisse zu vermeiden.

Ein nicht geeigneter Rahmen
in Kunde möchte einen Rahmen haben, der unserer Meinung nach, nicht zum Bild paßt. Was machen wir?
Wenn der Kunde trotz unserer Ratschläge seine Meinung nicht ändert, bleibt uns nichts anderes übrig, als die Arbeit anzunehmen.
Der Kunde wird wahrscheinlich einen guten Grund für seine Wahl haben. Es könnte auch sein, daß sein ästhetischer Sinn besser als der unsrige ist. Wir müssen nur einige Vorsichtsmaßnahmen treffen. Vor allem sollten wir eine angemessene Anzahlung verlangen, um uns gegen spätere Beanstandungen abzusichern, die im Augenblick der Aushändigung vorgebracht werden könnten.
Wir werden natürlich davon absehen, den Rahmen mit unserem Firmenzeichen zu versehen, damit diejenigen, die den Rahmen sehen, uns nicht die “Schuld” geben.

Eintritt verboten
Darf ich zulassen, daß die Kunden in die Werkstatt eintreten?
Bisweilen schaut der Kunde durch die Werkstattür und beweist damit seine Neugierde und auch seinen Wunsch, zu sehen, wie sein Rahmen hergestellt wird. Im allgemeinen widerstrebt es uns, die Kunden in die Werkstatt eintreten zu lassen. Dies aus verschiedenen Gründen, angefangen von der großen Unordnung, die oft in der Werkstatt herrscht bis zur Verlegenheit, sich bei der Arbeit beobachtet zu fühlen. Wie soll man sich letzten Endes verhalten? Das hängt con Fall zu Fall ab.
Vergessen wir allerdings nicht, daß der Kunde sicher positiv beeindruckt wird, wenn er hereingelassen wird.

Ein kleines Passepartout
Der Kunde sagt: das Passepartout soll sehr klein sein.
Bisweilen verlangen die Kunden sehr schmale Passepartouts, weil sie befürchten, daß der Rahmen im Hinblick zum Bild zu wichtig wird. Zum anderen sind sie besorgt um den Preis, der selbstverständlich proportional an den Gesamtmaßen des Rahmens ist. Wir wissen aber, daß ein ganz schmales Passepartout im allgemeinen ästhetisch unschön wirkt.
Ein anderer Grund: zwischen Passepartout und Rahmen muß eine Toleranz von ein paar Millimeter bleiben, damit das Passepartout in den Rahmen eingeführt werden kann.
Dieser Spielraum muss gleichmäßig auf den vier Seiten des Rahmens aufgeteilt werden. Wenn sich das Passepartout nach der Einrahmung leicht verschiebt, hat man den Eindruck, daß die vier Seiten des Passepartout verschieden breit sind. Wenn die Breite des Passepartouts füllig ist (mindestens 5 oder 6 Zentimeter), bemerkt man diese Unannehmlichkeit nicht.
Man muß daher speziell auf diese Begründung bestehen, um den Kunden zu überzeugen, daß ein breiteres Passepartout angebrachter ist.

Einen rahmelosen Bildhalter?
“Das Bild muß zwischen zwei Glasscheiben eingerahmt sein” - “Ich möchte einen Rahmen haben, der nur aus Glas besteht” - “Ich möchte ein Bild ohne Rahmen…” Meint der Kunde damit einen rahmenlosen Bildhalter?
Dies sind die gewöhnlichsten Ausdrucksformen von Kunden, wenn sie einen rahmenlosen Bildhalter bestellen wollen. Der Ausdruck “rahmenloser Bildhalter” ist beim Publikum nicht sehr bekannt. Bisweilen stockt der Kunde, der ein Foto zum Einrahmen gebracht hat, nach Ausspruch des Wortes “Ich möchte…” verlegen in der Suche nach einer richtigen Ausdrucksform.
Helfen Sie ihm aus der Verlegenheit, indem Sie ihm den Rahmen zeigen: “Sie möchten bestimmt einen rahmenlosen Bildhalter.”

"Ich schaue mich nur etwas um"
Wie soll man sich verhalten, wenn der Kunde in den Laden kommt, nur um sich neugierig umzuschauen?
Vor allem muß man ihn begrüßen; damit er weiß, daß wir ihn bemerkt haben. Am Anfang ist es unangebracht, ihn mit Fragen: “Wie kann ich Ihnen behilflich sein?” zu bedrängen.
Als Antwort auf den Ausspruch des Kunden "Ich schaue mich nur etwas um.” antworten wir: “Tun Sie es in aller Ruhe, wenn Sie irgendeine Information benötigen, rufen Sie mich”.
Wir können dann in unserer Arbeit fortfahren, jedoch im Laden bleiben und nicht in die Werkstatt zurückgehen. Es ist gut, im Laden einige Reservearbeiten zu halten, die man bei solchen Gelegenheiten ausführen kann.
Wenn man bemerkt, daß der Kunde ein besonderes Bild beobachtet, kann man sich ihm nähern und fragen "Gefällt es Ihnen?” Man könnte einige Erklärungen über das Bild und seinen Autor geben.
Man könnte auch eine Konversation mit dem Kunden beginnen, betreffend seinen Geschmack auf dem Gebiet der Malerei, usw.

Wurmstichiger Rahmen
Ein Kunde hat mir einen Rahmen zurückgebracht, den ich ihm vor 2 Jahren gemacht hatte und reklamiert, daß er wurmstichig sei. Was tun?
Holzwürmer können sich auch erst nach Jahren bemerkbar machen.
Vom rechtlichen Standpunkt aus, haben wir keine Verpflichtungen, da zuviel Zeit seit der Herstellung des Rahmens vergangen ist. Die Holzwürmer könnten in der Tat auch von einem anderen Möbelstück im Hause des Kunden auf den Rahmen übergewandert sein. Man muß den Kunden darauf hinweisen und ihm erklären, daß unsere Verantwortung eine Zeitbegrenzung hat. Vom kommerziellen Gesichtspunkt aus ist es jedoch nicht ratsam, eine zu rigorose Haltung einzunehmen. Zeigen Sie Kulanz und sagen Sie dem Kunden, daß obwohl Sie rechtlich nicht verantwortlich sind, gerne bereit sind, ihm entgegenzukommen.
Schlagen Sie Kunden einen neuen Rahmen vor und gewähren Sie ihm einen zufriedenstellenden Preisnachlass.

An die Arbeit!
Es kommt vor, daß Kunden sich gerne unterhalten möchten, auch wenn sie den Rahmen ausgesucht haben und der Preis festgelegt worden ist. Ich habe kein Hilfspersonal und Zeit ist für mich Geld. Wie kann ich die Unterhaltung abbrechen ohne unhöflich zu wirken?
Nach einigen Minuten können Sie mit folgendem Satz herauskommen: "Nun gut, wenn Ihr Bild pünktlich fertig sein soll, wird es Zeit, daß ich mich an die Arbeit begebe". Sie sind keineswegs unhöflich gewesen, der Kunde wird aber verstanden haben, daß die Konversation damit abgebrochen ist.

Das Bild, das man zu Hause zeigen möchte
Der Kunde fragt mich, ob er das Bild mit nach Hause nehmen kann, um es seinen Familienangehörigen zu zeigen, bevor er es kauft. Was kann ich in diesem Fall tun?
Ich würde der Anfrage zustimmen, jedoch den Kunden bitten, das Bild zu zahlen und es bei Nichtgefallen mit einem anderen, gleichen Wertes, umzutauschen.