La livraison du cadre au client
L'importance de la livraison
Le cadre du client est fini, et voilà qu'une question se pose : vaut-il mieux emballer tout de suite les cadres finis, ou vaut-il mieux le faire après les avoir montrés au client ? Personnellement, je pense qu'il est préférable de les emballer dès qu'ils sont finis pour éviter de les abîmer. Cependant, il m'est arrivé de voir un encadreur qui suspendait les cadres finis, non emballés, comme on suspend des vêtements dans une armoire. Ça pourrait être une idée.
Quel papier utiliser pour l'emballage ? Un papier d'emballage simple convient très bien, il n'est pas nécessaire d'utiliser un papier trop lourd, un grammage de 60 grammes par mètre carré est suffisant. Le rôle principal du papier est de protéger le cadre des éventuels frottements contre d'autres cadres ou contre d'autres objets. Dans le commerce, on trouve du papier d'emballage en feuilles ou en rouleaux. Le papier en rouleaux vous permet de ne dérouler que la longueur nécessaire, en évitant ainsi de gaspiller du papier inutilement. Le support pour rouleaux peut être installé sous la table, suspendu à un mur ou posé à un endroit quelconque qui vous facilite l'utilisation.
De préférence, il vaut mieux ne pas emballer plus de 2 cadres dans le même paquet pour éviter qu'ils ne s'abîment en se frottant l'un contre l'autre. Pour refermer l'emballage, 2-3 cm de ruban adhésif sont suffisants : ce qui vous permettra d'une part d'économiser du ruban adhésif, et d'autre part de pouvoir ouvrir le paquet devant votre client sans risquer de déchirer le papier.
Sur l'emballage, je vous conseille de dessiner une petite flèche qui indique la partie supérieure du cadre, de manière à pouvoir poser le paquet dans le bon sens et éviter que les attaches ne se déforment sous le poids du cadre. De cette manière, lorsque vous remettez le cadre au client, il sera plus simple d'ouvrir l'emballage du bon côté sans devoir retourner le cadre pour le montrer au client.
Un dernier conseil : en ouvrant le paquet devant le client, faites en sorte que ce soit le cadre qui se présente à la vue du client, non le dos du cadre.
Le stockage des cadres finis
Après avoir emballé le cadre fini, il faudra penser à le ranger sur une étagère en attendant que le client vienne le retirer. Pour faciliter la recherche, il suffit d'indiquer le nom du client sur l'emballage. Si la quantité des cadres stockés est élevée, il faudra recourir à un système de recherche plus élaboré. Je vous propose la méthode de travail que j'adopte depuis plusieurs années.
Je range les tableaux emballés sur une étagère avec plusieurs casiers numérotés (photo 1). Comme vous pouvez le noter, dans la même étagère il est possible de ranger également les travaux en cours. Sur le bordereau de livraison, j'indique le numéro d'identification du casier où se trouve le tableau. Je range une copie du bordereau des travaux finis dans un classeur par ordre alphabétique suivant le nom du client. Lorsque le client vient retirer ses cadres, je cherche tout d'abord le bordereau dans le classeur suivant le nom du client, et ensuite, d'après le numéro d'identification du casier, précédemment noté sur le bordereau, je cherche le tableau dans le casier indiqué. Je pose le paquet sur une table et je l'ouvre devant le client.
Devant le client
Ne remettez jamais le paquet au client sans l'avoir ouvert et sans lui avoir montré le cadre auparavant. Si vous avez bien suivi les conseils ci-dessus, l'ouverture du paquet ne prendra pas beaucoup de temps. Il suffira de décoller légèrement le ruban adhésif sans abîmer le papier, et de soulever les deux côtés du papier. Le cadre doit être présenté au client avec la partie supérieure vers soi et la partie inférieure vers le client. Lorsque vous ouvrez le paquet, vous devez normalement remarquer une expression de satisfaction sur le visage de votre client. Un tableau encadré représente toujours une agréable surprise pour le client qui ne s'attendait pas à ce que son tableau soit mis en valeur de cette manière. C'est un des moments les plus gratifiants pour l'encadreur, qui devra trouver les commentaires les plus appropriés pour l'occasion. "Pas mal du tout, n'est-ce-pas ?" ou bien : "Vous avez vraiment choisi le cadre qui allait le mieux avec votre tableau", essayez donc d'adresser des compliments au client pour son bon choix. Vous pouvez également lui dire : "Il est vrai que le cadre que vous avez choisi fait bien ressortir le sujet" ou bien "Nous avons eu du mal à choisir le cadre, mais ça valait la peine : c'est vraiment le cadre qui lui convient", ou bien tout simplement : "Je suis vraiment content qu'il vous plaîse". Si vous le voulez, vous pouvez également lui faire remarquer que la couleur du filet ou la teinte du cadre est exactement la même que celle qui apparaît dans un détail du tableau, etc.
Ce sont ces moments qui parviendront à persuader un client nouveau d'avoir finalement trouvé son encadreur.
Les réclamations
Malheureusement, les choses ne vont pas toujours aussi bien. Il arrive parfois que le client ne manifeste pas trop d'enthousiasme devant le cadre : au lieu de pousser des cris de joie, il fronce les sourcils et examine le cadre d'une attitude critique.
C'est le signal de bataille. Après quelques instants d'hésitation, il commence à dire : "À vrai dire... j'avais choisi un autre cadre" ou bien : "Le passe-partout n'est pas de la couleur que nous avions choisie". Pis encore s'il pose son regard sur une fente de 2 mm qu'il a remarquée dans un angle du cadre ou s'il découvre un tout petit poil à l'intérieur du cadre.
Que faire alors ? Évitez de mettre le client en condition de trouver trop de défauts.
Vous pouvez tranquillement "cacher" quelques imperfections sans avoir rien à vous reprocher. Si, par exemple, il y a un défaut sur le dos de la moulure dans la partie supérieure du cadre, personne ne le remarquera jamais, car lorsque le cadre est accroché au mur, le défaut sera invisible. Néanmoins, il vaudrait mieux que le client ne s'en aperçoive pas.
Voici quelques conseils pour éviter que les défauts et les imperfections soient trop mis en évidence
Évitez de montrer le cadre sous une lumière directe qui illumine impitoyablement tous les défauts, même les plus insignifiants. Pour avoir la conscience tranquille, dites-vous que votre client ne mettra jamais son cadre sous une lumière directe.
Lorsque vous montrez le cadre, ne le sortez pas complètement de son emballage, mais laissez le papier qui se trouve sous le cadre. Cette précaution vous permet de refermer rapidement le paquet dès que le client aura brièvement examiné le cadre. Je pense qu'il vous est déjà arrivé d'ouvrir et de refermer le paquet en moins de deux secondes. Attention, car cette hâte pourrait éveiller le soupçon de votre client, elle n'est donc pas toujours recommandée.
Si vous venez d'apercevoir une défectuosité sur un côté du cadre, soulevez le cadre pour mieux le montrer au client, et tenez-le en cachant l'imperfection avec votre main.
Que faire en cas de réclamations ?
Tout dépend de la situation et du client.
Voyons ci-dessous quelques cas.
Le client réclame car il soutient d'avoir choisi un cadre ou un passe-partout différent. Il est difficile d'établir s'il a raison ou s'il a tort. Les échantillons que nous lui avons montrés ne correspondent peut-être pas exactement aux baguettes que nous avons dans notre atelier ou bien, le modèle choisi n'étant pas disponible, nous en avons peut-être utilisé un semblable, en étant certains de ne pas contrarier le choix de notre client.
On peut donc essayer de résoudre le problème en lui disant par exemple : "C'est vrai, le cadre n'est pas conforme à celui commandé, mais j'irai jusqu'à dire que ce cadre-ci est beaucoup mieux. Écoutez, vous essayez de le ramener à la maison et de voir ce qu'en pense votre famille. Et si vous n'êtes pas pleinement satisfait, je vous promets que je vous refais le travail". Pour renforcer votre promesse, mettez-le par écrit sur le bordereau de livraison. Il y a de fortes chances qu'à la fin votre client garde le cadre comme il est.
Même si vous avez raison, il n'est jamais trop opportun de dire au client qu'il a tort : vous réussirez certainement à démontrer que vous avez raison, cependant vous perdrez un client. S'il est possible, essayez de remédier au défaut sur le moment, de façon à faire plaisir à votre client. Si, par exemple, il y a un petit poil à l'intérieur du cadre, il vaut mieux l'enlever pendant que le client attend. Vous pourrez lui dire : "Ne vous inquiétez pas ! Si vous patientez dix minutes, je vais résoudre ça tout de suite". Soyez gentil avec votre client et présentez-lui vos excuses. Votre client pourrait être touché par tant de gentillesse, et il pourrait vous payer le travail et repasser retirer son cadre plus tard, en vous priant de travailler calmement, mais bien.
Si le cadre comporte des défectuosités, il vaut mieux demander au client s'il peut quand même le garder, en lui accordant bien entendu une remise importante. Il est plus avantageux pour l'encadreur d'accepter cette solution plutôt que de refaire le travail et dans la plupart des cas le client est quand même satisfait.
Cependant le client n'accepte pas toujours cette transaction à plus forte raison s'il doit offrir le tableau à quelqu'un.
Il est vrai que les réclamations de la part des clients nous posent toujours quelques problèmes, mais il faut reconnaître qu'elles représentent un indice très utile pour vérifier le bon fonctionnement de notre activité, surtout dans les cas où nous confions le travail à nos collaborateurs.
Le papier cadeau
Il arrive que des clients demandent de leur emballer leurs cadres avec du papier cadeau, par conséquent il est bon d'avoir toujours à notre disposition quelques feuilles de papier cadeau. Compte tenu que le papier coûte cher et qu'il y a en plus le travail d'emballage, à mon avis il faudrait mettre une pancarte, en particulier pendant les fêtes de Noël, où nous indiquerons qu'il est possible d'avoir des emballages cadeaux, avec rubans et noeuds, au prix de 2 euros l'emballage. De cette manière, vous évitez de devoir demander de l'argent supplémentaire pour ce service. Vous trouverez un exemple de pancarte ci-contre.
Vous pouvez également offrir ce service pour emballer des objets qui n'ont pas été achetés dans votre magasin mais que le client aimerait faire emballer.
Le papier cadeau existe sous forme de feuilles ou en rouleaux et vous en trouvez facilement dans les papeteries. Cependant, si vous avez l'intention d'acheter des paquets entiers de feuilles de papier cadeau (en général 100 feuilles), adressez-vous à un grossiste, ce sera plus avantageux. Cependant, l'idéal serait de se servir d'un rouleau de papier cadeau car il vous permet de faire des emballages de différentes dimensions sans gaspiller de papier, puisque l'on ne coupe que la dimension nécessaire à chaque fois.
Petits cadeaux
Une initiative très sympathique pourrait être celle de mettre un petit cadeau à l'intérieur du paquet. Si, par exemple, vous ne savez pas comment vous débarrasser de certaines estampes, vous pourriez en offrir une à chaque client. Il se pourrait même que le client décide de la faire encadrer, ce qui vous fournirait davantage de travail.
Vous pourrez aussi mettre dans le paquet des prospectus publicitaires, des informations sur des nouveaux produits, des invitations à des expositions de peinture ou pourquoi pas des petits tableaux ou des petits cadres.
"Je n'ai pas le bordereau"
Lorsque le client retire ses tableaux encadrés, des situations bizarres et quelques fois embarrassantes peuvent se présenter. Voyons-en quelques-unes.
Le client ne trouve plus le bordereau qui lui avait été remis au moment de la commande. S'il s'agit d'un client connu, il n'y a aucun problème. Nous pouvons facilement retrouver les cadres car nous connaissons son nom.
Cependant, il arrive quelques fois que le mari vienne retirer des cadres que sa femme avait fait encadrer en donnant son nom de jeune fille. Par conséquent, si on ne trouve pas les cadres sous le nom donné, il faudra demander au client si par hasard on peut chercher sous un autre nom. Si après plusieurs recherches, vous ne parvenez toujours pas à trouver les cadres, il vaudrait mieux s'assurer que la personne a bien apporté les tableaux à encadrer chez vous.
Il se pourrait en effet que la personne chargée de retirer les cadres se trompe d'encadreur. Dans ces cas-là, inutile de se fâcher, vous pouvez résoudre le problème en disant : "Ne vous inquiétez pas, c'est une occasion qui nous a permis de faire connaissance".
Mais dans un couple, il peut y avoir d'autres complications. Il m'est arrivé une fois que, entre la commande et la livraison des cadres, il y a eu un cas de divorce avec séparation de biens. L'attribution des cadres s'est prolongée pendant plusieurs années, et franchement je ne me souviens même plus comment ça s'est terminé.
"Vous avez mis l'attache ?" demande quelquefois le client.
"Bien sûr, j'ai aussi monté l'attache" : voilà ce qu'il faut répondre comme s'il s'agissait d'une faveur personnelle que l'on ne fait que rarement. Au cas où vous auriez monté deux attaches, faites-le remarquer au client en lui expliquant la raison. "Sur les cadres de grande dimension, nous préférons monter deux attaches de façon à ce que le cadre soit plus stable et pour éviter que le côté supérieur du cadre ne penche à cause du poids." Vous pouvez aussi souligner le fait d'avoir utilisé des attaches en forme de trapèze pour permettre un certain jeu entre les deux clous (entre nous : mais utilisez-vous vraiment des attaches en forme de trapèze ? Si vous ne les avez pas encore utilisées, faites-le immédiatement ! Vous les trouverez à la page 4 du nouveau catalogue Rinaldin).
Rappelez-vous toujours de demander à votre client s'il a déjà les clous pour accrocher son cadre. Il ne se souviendra certainement pas et pour l'aider vous pouvez lui montrer une petite boîte de clous, que vous présentez sur le comptoir, en lui proposant : "Je vous en mets une ?". N'oubliez pas d'indiquer le prix sur chaque boîte pour éviter de devoir lui dire que les clous ne sont pas gratuits.
Si le prix a été convenu au moment de la commande, il ne devrait pas y avoir de problèmes particuliers lorsque le client retire son cadre. Il y a cependant des clients qui n'abandonnent pas et qui essaient d'obtenir une remise ou un arrondissement. A moins qu'il ne s'agisse d'un arrondissement minime, il ne faut pas céder. Il faut être très gentil avec le client, mais en même temps il faut lui montrer de la fermeté en lui disant par exemple : "Les prix avaient été établis et acceptés au moment de la commande pour éviter justement des discussions de ce genre", ou bien "Je préfère débattre le prix au moment de la commande de manière à ne pas avoir de surprise par la suite."
Si les prix n'ont pas été convenus au moment de la commande, l'encadreur pourrait effectivement être en difficulté. Il vaut donc toujours mieux établir et communiquer les prix avant d'effectuer le travail, jamais après.
Le transport des cadres
Il est bon d'aider le client à porter les paquets et à les charger éventuellement dans sa voiture lorsqu'il s'agit de cadres encombrants.
Il est souvent utile de lui ouvrir la porte, lorsque le client a ses deux mains occupées. Ces petites attentions de votre part font toujours plaisir aux clients et peuvent éviter des conséquences désagréables, comme les dégâts causés par des clients qui manquent d'habileté.
Je suis vraiment choqué lorsque je vois la façon avec laquelle les clients chargent leurs cadres, sans se rendre compte que les cadres sont très fragiles et s'abîment facilement. Lorsqu'il s'agit de cadres de grande dimension, il vaudrait mieux donner quelques conseils au client sur la façon de les transporter, surtout si on se rend compte qu'il n'a pas beaucoup d'expérience en la matière. Mais si le client persiste à vouloir charger tout seul son cadre, vous pouvez ajouter en plaisantant une phrase du genre : "Je vous ai remis des cadres entiers. Si vous me les retournez avec le verre cassé, ce ne sera pas de ma faute."
Que faire lorsque le client demande la livraison à domicile ?
Tout dépend de votre organisation. Si vous possédez une fourgonnette ou une voiture qui permet de transporter des grands cadres, vous pouvez accepter de faire la livraison à domicile, en tant que service payant bien entendu. Une pancarte vous permettra d'informer le client que vous faites des livraisons à domicile d'une part, et que le service n'est pas gratuit d'autre part.
Un autre service qui pourrait être proposé est celui d'aller accrocher les cadres chez les clients. Il y a des personnes qui n'ont ni le temps ni l'envie de faire ce travail, et d'autres qui ne sont pas en mesure de le faire parce que le cadre est trop grand ou parce qu'il faut utiliser une échelle, un mètre, un marteau, etc.
Une pancarte pourrait donc informer les clients que vous faites également ce genre de service. Ce sont des services supplémentaires qui feront accroître votre bénéfice et qui feront sans doute plaisir à votre clientèle.
La livraison à domicile peut aussi représenter une occasion pour donner quelques conseils sur la façon dont on peut accrocher les cadres, sur la disposition des cadres dans une pièce, etc. Vous pouvez donc donner quelques conseils du genre : "Sur ce mur, à mon avis vous pourriez accrocher un long cadre horizontal" ou bien "Dans ce couloir, si j'étais à votre place, je mettrais une série de reproductions d'anciennes estampes" ou bien "Regardez, ce cadre est abîmé, il faudrait le remplacer assez rapidement, avant que les vers n'attaquent les autres cadres".
