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Davanti al cliente

  

Un preventivo per 100 cornici
Un cliente mi ha chiesto un preventivo per 100 cornici. Poi mi ha ordinato per prova 1 cornice. Devo fare lo stesso prezzo delle 100 cornici?
La soluzione migliore è quella di fare il prezzo valido per 1 cornice dicendo al cliente che quando farà l'ordine per le 100 cornici gli verrà rimborsata la differenza di prezzo.

  

Prima quelle più care
È preferibile cominciare a mostrare ai clienti le cornici che costano di meno e passare successivamente a quelle che costano di più o viceversa?
Si ritiene preferibile far vedere prima le cornici più costose e successivamente quelle meno costose. È molto probabile che il cliente dopo essersi assuefatto all'idea di vedere il suo quadro dentro una bella cornice non accetti una più brutta per spendere di meno. E per il corniciaio è preferibile indubbiamente vendere una cornice più costosa per due ragioni: la prima è che guadagna di più; la seconda è costituita dalla pubblicità gratuita. Chi vedrà la cornice penserà per prima cosa che il corniciaio è molto bravo; non che la cornice è molto cara.


Cliente al banco

Limitare la scelta
Un cliente mi ha fatto perdere mezz'ora a mostrare una trentina di cornici diverse. Alla fine se ne è andato dicendo che ci avrebbe pensato su. Come comportarsi in questi casi?
Probabilmente il cliente è rimasto frastornato dall'enorme quantità di cornici tra cui doveva scegliere. Chiunque di noi si sentirebbe a disagio nella stessa situazione. Sarebbe stato meglio proporre una scelta limitata di cornici dopo aver cercato di indovinare i gusti del cliente e le sue esigenze di arredamento. Alcune domande preliminari aiutano il corniciaio a presentare una prima selezione di cornici. Esempio: preferisce una cornice moderna o tradizionale? Dove pensa di appendere il quadro: in cucina, in soggiorno, nella stanza dei bambini? Sulla base delle risposte si può cominciare a proporre una cornice. La reazione positiva del cliente servirà per un successivo aggiustamento di tiro mostrando in successione altre cornici e togliendo i campioni di quelle rifiutate dal cliente. Dopo alcuni tentativi si dovrebbe arrivare alla scelta definitiva.

Cliente con cornice

Vale sempre la pena
I clienti mi chiedono spesso se vale la pena incorniciare la stampa che hanno portato a incorniciare. Cosa rispondere?
È una domanda che viene fatta abbastanza spesso dai clienti. Ovviamente la risposta non può essere che positiva, ma non deve dare l'impressione al cliente di essere una risposta interessata. La risposta potrebbe essere "Guardi signor Rossi che qualsiasi cosa incorniciata cambia completamente aspetto; una cornice valorizza anche la stampa più modesta. E inoltre non dobbiamo pensare che solamente le cose di valore siano da incorniciare. Si possono incorniciare anche quelle cose che abbiamo il piacere di vedere esposte nella nostra casa; può essere anche un pezzo di giornale o un disegno dei bambini o una poesia".

  

La puzzola
Spesso mi trovo in imbarazzo quando devo pronunciare la parola "puzzle" davanti ai clienti. Non conoscendo l'inglese non so come si pronuncia.
Anche i clienti si trovano spesso in imbarazzo per questa parola. Spesso parlano di "puzzola". La pronuncia esatta sarebbe: pàsel. La esse deve essere dolce come nella parola "rosa" e la "e" deve essere appena accennata. Comunque se un cliente parla di puzzole forse è preferibile rispondere parlando ugualmente di puzzole per non farlo sentire ancora più imbarazzato.

Puzzle

Può lasciare un acconto?
È consigliabile chiedere un acconto ai clienti? Ho paura che si offendano. Oltre a tutto il cliente lascia il quadro come garanzia.
Non solo è consigliabile ma è necessario. Innanzitutto l'acconto costituisce un sensibile apporto economico. La sua utilità principale però consiste soprattutto nell'invogliare il cliente a venire a ritirare il lavoro appena finito. Una ulteriore utilità dell'acconto consiste nel dare una posizione di vantaggio al corniciaio se sorgono contestazioni di qualsiasi genere al momento della consegna.
Spesso è il cliente stesso a chiedere: "Devo lasciare un acconto?" La risposta deve essere semplicemente "Sì, grazie. Basta la metà del totale". (Naturalmente la percentuale dell'acconto è a discrezione del corniciaio). In questi casi succede abbastanza spesso che il cliente paghi l'importo totale in anticipo.
Se però il cliente non lo chiede, deve essere il corniciaio a chiedere l'acconto senza esitazioni. La formula più semplice è: "Può lasciare un acconto?" Un cartello appeso alla parete con la scritta "L'acconto da versare al momento dell'ordinazione è 1/2 del totale" faciliterebbe il compito.

Acconto

Le piace il quadro?
I clienti, mostrando il quadro che hanno dipinto, chiedono spesso: "Mi risponda sinceramente. Le piace? L'ho fatto io." Bisogna rispondere la verità?
Se il quadro piace veramente il corniciaio può esternare tutto il suo entusiasmo e la sua ammirazione. Purtroppo questa domanda viene posta nella maggior parte dei casi per quadri su cui sarebbe meglio stendere un velo pietoso. Non è però possibile dire la cruda verità. Il cliente, anche se non è capace di dipingere ha bisogno di un sostegno, di un incoraggiamento. Inoltre, il fatto di essersi cimentato nella pittura è già di per se una cosa meritevole.

Cliente con ritratto

Il corniciaio dovrebbe sviare la domanda chiedendo al cliente da quanto tempo dipinge e come ha imparato. Sulla base di queste risposte dovrebbe (se è in grado) fare una critica costruttiva al dipinto evidenziando le cose più riuscite del quadro e quelle meno riuscite. (Esempio: Il cielo è venuto bene; queste ombre invece sono troppo pesanti; non userei il nero nelle ombre). Se il cliente ha portato più di un quadro si può fare una classifica :"Questo quadro è venuto meglio di quello". È un modo di dire la verità senza dare valutazioni.
Un altro modo di restare sul vago può essere: "Si vede che non è un quadro di Leonardo da Vinci ma per un pittore dilettante è un quadro accettabile..."
Qualche parola di incoraggiamento non guasta mai: "Ho notato dei progressi dall'ultima volta".

  

Quanto vale?
Spesso i clienti mi dicono: "Mi è stato regalato questo quadro. Quanto vale?"
Questa è una delle domande più imbarazzanti che possono essere rivolte a un corniciaio. Se il corniciaio conosce il pittore e le sue quotazioni di mercato allora non ci sono problemi. Però il più delle volte si tratta di quadri di scarso valore commerciale. Se il corniciaio dice veramente quello che pensa corre il rischio di deludere il cliente il quale potrebbe rinunciare a incorniciare il quadro.
È quindi preferibile che il corniciaio resti sul vago dicendo che non conosce il pittore (spesso corrisponde a verità). Se il cliente insiste chiedendo una valutazione artistica del quadro si potrebbe rispondere con una battuta del tipo: "Purtroppo io me ne intendo di cornici, ma non di quadri" oppure "Sono così occupato a incorniciare i quadri che non ho neanche il tempo di guardarli...".


Quando sarà pronto?
Ai miei clienti do normalmente un termine di consegna di 20 giorni. È troppo?
È decisamente troppo. Il tempo medio di riconsegna non dovrebbe superare una settimana. Se il tempo è troppo lungo il cliente perde l’interesse e l’entusiasmo che aveva nel momento in cui ha portato i quadri a incorniciare. Dopo due settimane addirittura può dimenticarsi che cosa ha portato. Se il tempo è ancora più lungo è molto probabile che si dimentichi addirittura di aver portato qualcosa a incorniciare.
Il giorno di consegna dei lavori finiti dovrebbe essere annotato nella bolla di ricevimento dei lavori, in modo che il cliente sappia con certezza quando deve venire.

Garibaldi

L’amara verità
Un cliente mi ha portato a incorniciare una volgare riproduzione dicendo che è un originale. Devo dirglielo?
Forse è meglio non rovinare le illusioni del cliente. Probabilmente il quadro gli è stato regalato da una persona cara, probabilmente il cliente è legato al quadro da ragioni affettive. Non ponete l’accento sulla autenticità del quadro. Evidenziate invece il fatto che la cornice esalta le qualità del quadro e sottolineate il piacere di esporre nella propria casa una cosa che ci piace e alla quale siamo affezionati.

Cliente con Gioconda

Vorrei una cornice che costi poco
Come comportarsi quando un cliente chiede una cornice poco costosa?
Spesso il cliente non conosce i prezzi delle cornici e vuole evitare brutte sorprese. Sta a noi tastare il polso per vedere se effettivamente il cliente vuole spendere poco oppure intende solamente mettersi sulla difensiva. È bene cominciare con il proporre due o tre cornici a diversi livelli di prezzo ed indicare almeno approssimativamente i prezzi delle cornici proposte. Dalle reazioni del cliente possiamo allora capire quale era il senso della frase iniziale.

  

Attenzione ai nomi dei colori
Il cliente aveva chiesto un passepartout di tela bianca ma al momento della consegna ha detto che era troppo bianca.
Non prendiamo troppo alla lettera le parole dei clienti. Il cliente generalmente non sa che il colore del passepartout può essere bianco candido, ma può essere anche di colore panna. Dopo avergli fatto vedere i campioni del bianco e del panna, molto probabilmente ci renderemo conto che per bianco il cliente intendeva il colore panna. Questo malinteso può verificarsi anche per la cornice, per il colore del filetto, o in altri casi. Ognuno di noi assegna alle parole un significato che può essere diverso da quello degli altri. Quella che per il cliente è una cornice "bianca" in effetti potrebbe essere una cornice argento. Una cornice di noce chiaro potrebbe essere alla fine il legno naturale. È meglio sempre far vedere i campioni per evitare spiacevoli malintesi.

  

Cornice non adatta al quadro
Il cliente si intestardisce sulla scelta di una cornice che non è assolutamente adatta per il quadro. Che fare?
Se non riusciamo a dissuadere il cliente, non ci resta che accettare il lavoro. Probabilmente il cliente ha delle ragioni che noi non conosciamo per scegliere quella cornice. Potrebbe anche darsi che il suo gusto estetico sia migliore del nostro. Dobbiamo solo prendere qualche cautela. Innanzitutto chiedere un congruo acconto per cautelarci contro le contestazioni che potrebbero esserci al momento della consegna. Dobbiamo inoltre evitare di "firmare" la cornice con la nostra etichetta o il nostro timbro nel retro, in modo chi vedrà poi la cornice non dia la "colpa" al corniciaio.

  

I clienti in laboratorio
Devo lasciare che i clienti entrino in laboratorio?
Ogni tanto qualche cliente sbircia attraverso la porta del laboratorio manifestando così indirettamente la sua curiosità e il suo desiderio di vedere come viene realizzata la sua cornice. In genere siamo restii a far entrare i clienti in laboratorio. Ciò per vari motivi, a cominciare dal disordine sovrumano che regna spesso in laboratorio. Un’altra ragione può essere data dal timore di interferenze del cliente nella procedura del lavoro, oppure dall’imbarazzo di sentirsi osservati mentre si lavora. Un’ultima ragione può essere quella di nascondere effettivamente al cliente alcuni fasi del lavoro (ritocco dei difetti della cornice, il rifilo della stampa che non entra nella cornice, l’utilizzo di ritagli riciclati per il retro della cornice, ecc.) In conclusione come comportarsi? Non è facile rispondere. Dobbiamo comunque tenere presente che il cliente avrebbe certamente piacere di essere ammesso in laboratorio.

Cliente che spia

Un passepartout piccolissimo
Quando i clienti chiedono un passepartout piccolissimo come convincerli che non sta bene?
A volte i clienti chiedono un passepartout molto stretto perché ritengono che la cornice diventi troppo importante rispetto al quadro. Altre volte sono preoccupati per il prezzo che, ovviamente, è proporzionato alle dimensioni totali della cornice. Sappiamo però che il passepartout sottilissimo generalmente non è esteticamente gradevole. Un’altra ragione per cui va evitato è la seguente. Tra il passepartout e la cornice ci deve essere una tolleranza di almeno un paio di millimetri altrimenti il passepartout ha difficoltà a entrare. Bisogna che questa tolleranza venga ugualmente ripartita tra i quattro lati della cornice. Se però il passepartout dopo l’incorniciatura si sposta, allora si avrà l’impressione che i quattro lati del passepartout siano stati tagliati erroneamente a larghezze diverse. Se la larghezza del passepartout è abbondante (almeno 5 o 6 centimetri) questo inconveniente non si noterà. Bisogna quindi puntare specialmente su questo ragionamento per convincere il cliente a non scegliere un passepartout troppo sottile.

  

Una cornice a giorno?
Vorrei mettere il quadro tra due vetri - Vorrei una cornice di solo vetro - Vorrei un quadro senza cornice. Con queste richieste forse i clienti intendono una cornice a giorno?
Queste sono delle comuni richieste dei clienti per ordinare una cornice a giorno. L’espressione "cornice a giorno" infatti non è molto conosciuta dal pubblico. A volte il cliente dopo aver pronunciato la parola "Vorrei..." resta impacciato cercando l’espressione giusta. Se il cliente tiene tra le mani una fotografia allora dobbiamo correre in aiuto: "Vorrebbe una cornice a giorno?".

  

Sto solo curiosando
Come comportarsi con il cliente che entra solamente per curiosare?
Innanzitutto bisogna salutarlo; fargli capire che ci siamo accorti della sua presenza. All'inizio non è il caso di pressarlo con domande del tipo: Posso esserle d'aiuto? Come risposta alla frase del cliente che dice "sto solo curiosando" si può dire "faccia con comodo. Se ha bisogno di qualche informazione mi chiami". Si può andare avanti con il proprio lavoro restando però in negozio senza andare in laboratorio. È bene avere di riserva qualche lavoro in negozio che si può fare in queste occasioni. se si nota che il cliente sta osservando un quadro in particolare ci si può avvicinare dicendo "Le piace?" si potrebbero aggiungere delle spiegazioni sul quadro o sull'autore. Si potrebbe intavolare una conversazione con il cliente riguardo ai suoi gusti in fatto di pittura, ecc.

  

Cornice intarlata
Un cliente mi ha riportato una cornice che avevo incorniciato due anni fa reclamando che è intarlata. Che fare?
I tarli possono manifestarsi anche a distanza di anni. Dal punto di vista legale però il corniciaio è a posto poiché è passato troppo tempo dalla data in cui è stata fatta la cornice. I tarli potrebbero infatti aver migrato anche da un altro mobile della casa del cliente. Questo bisogna farlo notare al cliente. Bisogna anche fare notare che la nostra responsabilità ha un limite di tempo. Però dal punto di vista commerciale non è consigliabile assumere un atteggiamento troppo rigido. Potremmo dire al cliente che, anche se legalmente non possiamo ritenerci responsabili, per salvaguardare l'immagine del negozio invece ne rispondiamo e siamo disposti a sostituire la cornice. Approfittiamo per proporre una cornice diversa e chiediamo gentilmente un contributo pari alla metà del danno oppure facciamo pagare la cornice nuova concedendo un abbondante sconto.

  

Subito al lavoro
Alcuni clienti hanno molta voglia di parlare, anche dopo che la cornice è stata scelta e che il prezzo è stato concordato. Io non ho aiutanti e per me il tempo è prezioso. Come fare per troncare la conversazione senza apparire scortese?
Dopo alcuni minuti di conversazione potete inserire questa frase: "Bene, se vuole il quadro per la prossima settimana è meglio che mi metta subito al lavoro". La frase non è scortese ma suona come un chiaro messaggio al cliente che la conversazione è finita.

  

Vuol far vedere il quadro
Un cliente mi chiede se può portare a casa un quadro prima di acquistarlo. Lo vorrebbe far vedere ai suoi familiari. Cosa devo fare?
Direi senz'altro di acconsentire. Sarebbe bene però che il cliente paghi il quadro prima di portarlo via. Si potrebbe promettere al cliente che il quadro potrebbe essere sostituito con un altro dello stesso valore nel caso che il quadro non piaccia ai suoi familiari.